【行銷】從遠通電收與Whoscall學危機處理3堂課

網路時代的危機公關,究竟有什麼不同?從遠通電收和Whoscall兩家公司的危機處理,可以看出什麼分別?有哪些地方值得學習?

圖/Forbes Meets Webb – Extreme Business Consultants

(Brain.com 2014-01-10)最近炒得沸沸揚揚的遠通電收事件,除了網路上罵聲一片,遠通終於在輿論壓力下,於1月9日上午記者會致歉,但看起來避重就輕,並推給用戶「轉換車道過快」等等。其實氣歸氣,對我們來說,是一次相當好的公關危機處理課。從胖達人香精、大統油和日月光污水,過去這一年,台灣人民?實地上了各種產業的免費公關處理課,因為這些企業把所有能犯的錯誤都犯過了。而對於自詡為服務業為優勢的台灣,令人不禁納悶,服務概念,到底有沒有深植在台灣企業的核心價值,讓我們從遠通電收與Whoscall公關處理案例,看看從中學到些什麼。

Lesson1:若新聞是音速,那應變的對策必須是光速
台灣的新聞不用多說,我們可以明白,新聞的暗示性與影響力,可以一夜間讓企業在連自己都還不清楚狀況時,名譽掃地、股價狂跌,以至於造成難以收復的後果,雖然企業犯錯責任在於自己,但新聞媒體的報導,反而有時讓企業面對除了需處理錯誤本身造成的後果外,還需面對不理性的輿論壓力,這種狀況下,每一個動作都會被放大檢視,企業彈性和籌碼上,便顯得窒礙難行。

因此,採取比新聞更「快」的方式處理,主動掌握危機處理的進度,善用新媒體工具將輿論轉為對自己有利,爭取時間,在造成更大傷害前更正錯誤。

國道計程eTag上路至今已第10日,才開記者會致歉,這中間的時間,有多少人被重複扣款,多少時間成本、政府資源、企業資源被侵蝕,九天之怒,致歉遠遠不足以澆熄人民怒火,拖越久,社群的反應更劇烈,雪球越滾越大,最後,甚至可能丟了這個國道計程大餅,得不償失。

反觀,Whoscall在1月7日開放全面免費後,受到已付費客戶的抱怨,當日傍晚,立即作出退費處理,且在粉絲頁上耐心回答近乎所有網友提問,不分附帶情緒或鼓勵性的留言,一一回覆,甚至回覆內容比留言還長。

第一時間危機處理,高下立見。

原文網址:動腦新聞http://www.brain.com.tw/News/NewsContent.aspx?ID=19599#ixzz2q0553W64

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