高EQ處理壞評,殺傷力化為助力

高EQ處理壞評,殺傷力化為助力

SmartM特約編譯/吳品清
2014-04-01
高EQ處理壞評,殺傷力化為助力

「好評人人愛,壞評不要來」。社群媒體的興起增加了商家與消費者的互動頻率,以往消費者遇到問題只能打客服電話,現在可以透過官網、社群媒體、粉絲團、論壇、討論區等管道來給予評價。以 FB 粉絲團為例,拍幾張照片、寫些話再標籤一堆朋友,你的產品馬上就廣為周知。即時又大量的曝光讓企業又愛又怕,就怕哪邊不注意、讓顧客留了負面評價。其實負面評價如果即時處理得當,反而能為公司商譽大大加分!銷售軟體開發商HotSpot鼓勵廠商要當顧客的傾聽者,多聆聽顧客聲音,正視並妥善處理壞評,才能化危機為轉機。

善用工具蒐集意見、做為改善依據

客戶意見不僅是日後自我提升的依據,也能讓客戶感受到被傾聽和被尊重。你可以隨時留意社群網站的討論、使用Google Alets或第三方軟體來搜尋網路上對公司產品或品牌的評論。

除了提升產品與服務品質,使其更符合客戶需求與喜好外,你也可以根據客戶意見修改網站內容,提高內容行銷效益。不要怕網站上的顧客證言或意見區被留下壞評,因為這樣反倒能提高其他好評的可信度。

做好心理準備、尊重顧客隱私

記住,現實是殘酷的。蒐集顧客意見時,心臟先練強一點,記得「嫌貨才是買貨人」,若是顧客手上握有具體證據,更要小心謹慎、理性客氣的應對。

在蒐集顧客意見時,千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書,但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感,畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時,你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。

壞評該怎麼處理,才能留住顧客又保住公司信譽呢?在閱讀電商研究網站Econsultancy提供的以下幾個方法前,記住最高守則:不要情緒化!

1. 積極快速地回覆

愈快回應壞評,就能愈早解決問題並保持公司形象。客戶關係管理軟體開發商RightNow調查發現,將近九成的消費者會因不好的客服而選擇其他廠商,而半數消費者如果一週內等不到廠商回應,就會放棄交易。荷蘭航空、沃爾瑪百貨、Next Online與Xbox在這方面都做得不錯。除了在40分鐘內回應顧客在臉書上的問題外,荷蘭航空和Next Online的回覆率都超過八成。記住,回應時盡量讓員工用自己的姓名,而非公司名稱,這樣可以增加親和力與可信度。

圖一:十大廠商的臉書客訴回應速度與回覆率

資料來源:Ignite Social Media

 

2. 展現同理心

即使你不同意顧客的抱怨,也別急著吵架。讓對方充分發洩怨氣,並讓他知道公司完全理解他的感受。

3. 對錯擺一邊,彌補錯誤先

不論誰對誰錯,都可以用簡單的方式幫顧客消消怒氣,例如送盒巧克力或紅酒。顧客息怒後,或許還會給予正評或修改壞評。

4. 提供具體改善方法

從錯誤中學習,並向顧客保證不會再發生這種狀況。如果顧客對你的服務有所怨言,告訴他們你會如何改正。如果顧客抱怨你代理的產品,讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。

5. 將爭端從線上轉移到線下

如果你可以妥善地處理壞評,那麼全程在線上處理反而能提升你的客服風評。如果你沒把握,那就盡量把線上爭議轉移到線下,例如讓對方透過電子郵件或電話等管道親自溝通,以免在檯面上愈搞愈糟。Netxt Online就指派了常駐在臉書上的代表,並用留言或私人訊息的方式解決牽涉到機密資料的問題。

壞評不可怕,可怕的是逃避的心態。當你能站在顧客角度來處理壞評,客戶就會感受到你的用心,並願意繼續與你做生意。

 

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